Il problema non è il conflitto. È non saperlo gestire.
Priorità che si scontrano fra funzioni, un cliente che contesta, un collaboratore che non condivide una decisione, un team che in riunione dice sì e nei fatti fa altro. In azienda il conflitto è inevitabile, ed è spesso il segnale che c’è qualcosa di importante da decidere.
Un conflitto è quasi sempre una trattativa che nessuno ha chiamato con il suo nome. Aiutiamo manager e team a gestirlo con un metodo: capire gli interessi dietro le posizioni, ascoltare davvero, proporre invece di imporre e chiudere accordi chiari. Contattaci per parlarne.
Gestione dei conflitti in breve
- Per chi: manager, team leader, responsabili di funzione, HR business partner, chi gestisce clienti e fornitori
- Cosa allena: riconoscere gli interessi dietro le posizioni, gestire la tensione senza perdere l’obiettivo, trasformare richieste e obiezioni in proposte, chiudere accordi che reggono
- Percorso consigliato: Advancing Negotiation Skills (A.N.S.), con casi ed esercitazioni sui conflitti che il vostro team affronta; Negotiation for Leaders per chi guida un team
- Per conoscersi meglio: Profilo comportamentale di negoziazione, per vedere come ciascuno reagisce sotto pressione
- Lingua: italiano o inglese
- Dopo l’aula: consulenza negoziale sulle situazioni in corso e Scotwork Toolbox
Dove nascono i conflitti in azienda
Nel team
Un team che non discute mai non è necessariamente un team allineato: più spesso è un team che evita. Le tensioni si accumulano sotto traccia, le decisioni rallentano e la voce più scomoda smette di parlare. Il conflitto c’è comunque, solo che nessuno lo gestisce.
Fra funzioni
Vendite che promettono, operations che devono consegnare, finanza che chiede di tagliare: ogni funzione ha obiettivi legittimi e risorse limitate. Senza un metodo il confronto diventa una lotta per il budget e le priorità; con un metodo diventa una trattativa interna in cui si scambia invece di imporre.
Con clienti e fornitori
Una contestazione, un ritardo, una richiesta di sconto fuori tempo, un rinnovo che si complica. Il rischio è difendere la posizione e perdere la relazione, oppure salvare la relazione e cedere sul valore. Gestire il conflitto significa tenere insieme le due cose. Approfondite con l’articolo come negoziare con clienti difficili.
Fra manager e collaboratori
Obiettivi non condivisi, carichi di lavoro, valutazioni, cambi di ruolo. Sono conversazioni che molti manager rimandano o chiudono d’autorità. Prepararle come una trattativa le rende più chiare per entrambi e lascia meno strascichi.
Conflitto non vuol dire guerra
“Conflitto” viene dal latino confligere: con, insieme, e fligere, urtare. Indica uno scontro, ma anche un confronto fra parti diverse che, proprio perché si urtano, possono arrivare a una sintesi migliore di quella da cui ciascuna era partita. La guerra ha a che fare con la sopravvivenza; il conflitto riguarda le relazioni e i punti di vista.
Gestire bene il conflitto è un’abilità manageriale sottovalutata: troppo spesso lo si confonde con la disfunzione. Il problema vero emerge quando i confronti si evitano per paura o per abitudine. Lì l’azienda perde innovazione, velocità e credibilità, perché le decisioni migliori non nascono dal silenzio, ma da un confronto autentico, condotto con metodo e con rispetto. Nella nostra esperienza i leader più efficaci non disinnescano il conflitto: lo allenano.
Leggi l’articolo “Il valore del disaccordo: quando il confronto crea opportunità” ›
Un conflitto è quasi sempre una trattativa gestita male
Conflitto e negoziazione vanno di pari passo: molte controversie si sciolgono quando le parti smettono di difendere una posizione e iniziano a negoziare su ciò che conta davvero per ciascuna. Cinque passaggi che alleniamo nei nostri corsi. Per approfondire: come le strategie di negoziazione influenzano la risoluzione dei conflitti e il ruolo della creatività nella risoluzione dei conflitti.
1. Separare le posizioni dagli interessi. “Così non si fa” è una posizione. Dietro ci sono quasi sempre interessi concreti: tempi, carico di lavoro, riconoscimento, rischio. Su quelli si può trattare.
2. Ascoltare per capire, non per rispondere. Domande aperte, riformulazione, attenzione a ciò che non viene detto. Chi si sente ascoltato abbassa la difesa e rende possibile un accordo.
3. Mettere in discussione le proprie assunzioni. Se si dà per scontato che l’altra parte voglia solo vincere, o solo il prezzo, non si vedono le altre soluzioni possibili.
4. Proporre invece di imporre o concedere. Una proposta chiara, in cambio di qualcosa, sposta il confronto dalle accuse alle soluzioni. Più variabili ci sono sul tavolo, più è facile trovare uno scambio che vada bene a entrambi.
5. Chiudere un accordo che regge. Chi fa cosa, entro quando, in cambio di che cosa. Un conflitto chiuso con un accordo vago si riapre alla prima occasione.
Il vostro team evita il conflitto?
Il conflitto evitato non si vede in un organigramma, ma lascia segnali riconoscibili. Se ne ritrovate più di uno, vale la pena parlarne.
- In riunione si dice sì, poi le decisioni non vengono applicate.
- Le obiezioni arrivano dopo, nei corridoi o via mail, invece che al tavolo.
- Le stesse discussioni si ripetono a ogni riunione senza arrivare a una decisione.
- Le persone più competenti hanno smesso di dire la loro.
- Le questioni difficili salgono sempre al capo, che decide per tutti.
- I conflitti fra funzioni si risolvono con l’escalation invece che con un accordo.
Lavoriamo con voi per:
Allenare il metodo
Un linguaggio comune per preparare le conversazioni difficili, far emergere le obiezioni e trasformarle in proposte, con casi ed esercitazioni sui conflitti che il vostro team vive davvero.
Conoscere le proprie reazioni
Sotto pressione ognuno ha abitudini ricorrenti: c’è chi attacca, chi cede, chi rimanda. Il Profilo comportamentale di negoziazione le rende visibili, così si possono scegliere invece di subirle.
Gestire le situazioni aperte
Quando un conflitto con un cliente, un fornitore o fra funzioni è particolarmente delicato, vi affianchiamo nella preparazione e nella conduzione della trattativa. Scoprite il nostro supporto alla negoziazione.
Il percorso per manager e team
Il catalogo completo è nella pagina dei corsi di negoziazione. Se il conflitto nasce da una riorganizzazione, leggete anche la pagina sulla gestione del cambiamento; se nasce dal bisogno di ottenere risorse e priorità da chi non dipende da voi, quella su leadership e influenza.
- Misurare il punto di partenza. L’Assessment sulle capacità di negoziazione mostra dove il team perde valore; il Profilo comportamentale di negoziazione fa lo stesso per ogni persona.
- Un linguaggio comune. Il Negotiating Foundation Workshop, solo come corso aziendale, dà a tutto il gruppo le basi e lo stesso vocabolario.
- Il corso centrale. Advancing Negotiation Skills (A.N.S.): tre giornate, con l’80% di pratica, per preparare e condurre ogni trattativa, anche quando la tensione sale.
- Per chi guida un team. Negotiation for Leaders: strategia, accordi complessi con più parti e guida del team negoziale. Il requisito è Advancing Negotiation Skills.
- Mentre il conflitto è in corso. La consulenza negoziale sulle situazioni aperte e lo Scotwork Toolbox per ripassare e preparare.
VALUTA LE COMPETENZE DEL TEAM
Scoprite quanto possono migliorare i vostri negoziatori
Vi siete mai chiesti quanto sia efficace il vostro team o la vostra organizzazione nella negoziazione? Sono al di sopra o al di sotto delle migliori pratiche comprovate? Dove perdono valore o rischiano relazioni preziose? Quali sono le loro priorità: cosa bisogna sistemare per primo?
Il nostro assessment online sulle capacità di negoziazione vi indica come massimizzare immediatamente e costantemente le prestazioni dei negoziatori.
STILE COMPORTAMENTALE
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Qual è il tuo stile naturale di negoziazione? Questo stile influenza il modo in cui negoziamo, rendendo alcuni aspetti naturali e altri più impegnativi.
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Domande frequenti sulla gestione dei conflitti
Che differenza c’è fra gestione dei conflitti e negoziazione?
Il conflitto è il disaccordo; la negoziazione è il modo per uscirne con un accordo. Molti conflitti nascono da interessi diversi su tempi, risorse o priorità, e si risolvono quando le parti smettono di difendere una posizione e iniziano a negoziare su ciò che conta per ciascuna.
Esiste un corso sulla gestione dei conflitti?
Sì: negoziare è gestire i conflitti. Advancing Negotiation Skills (A.N.S.) allena proprio questo, con tre giornate di pratica su trattative in cui gli interessi delle parti si scontrano. Nel corso aziendale casi ed esercitazioni si scelgono sui conflitti che il vostro team affronta, dentro e fuori l’azienda; per chi guida un team il passo successivo è Negotiation for Leaders.
Il conflitto in un team va evitato?
No. Va gestito. Un team che non discute mai spesso sta evitando i problemi, non risolvendoli. Il disaccordo, se condotto con metodo e rispetto, migliora le decisioni e rafforza la fiducia.
Come si gestisce un conflitto fra funzioni?
Trattandolo come una trattativa interna: chiarire che cosa serve davvero a ciascuna funzione, mettere sul tavolo più variabili del solo budget o della sola scadenza e chiudere un accordo esplicito su chi fa cosa. È la stessa logica di una trattativa con un cliente, applicata ai colleghi.
Basta l’empatia per gestire un conflitto?
L’empatia aiuta a capire l’altra parte, ma non basta a chiudere. Servono anche preparazione, proposte concrete e un accordo chiaro. Senza metodo, l’empatia rischia di trasformarsi in concessioni.
Come si misura il ritorno della formazione?
Con la Rilevazione del ROI a 90 giorni: un questionario che i partecipanti compilano tre mesi dopo il corso. Secondo le loro risposte, il corso rende in media 16,08 volte il proprio costo entro tre mesi.